Как работать с CRM

1. Откройте вкладку «CRM» сразу после выдачи конверта, подарка или рекомендации.
2. Создайте одну запись на одного гостя. Не объединяйте разных гостей в одной строке.
3. Заполняйте только известные факты. Не придумывайте контакт, сумму чека или дату визита.
4. При новом событии найдите запись, нажмите «Править» и обновите статус.
5. После сохранения проверьте, что запись появилась в таблице.
6. Подсказки в полях «Гость», «Кто выдал», «Кому передал» и «Ответственный» берутся из уже сохранённых записей и сотрудников.
7. Верхние цифры считают только те записи, которые сейчас видны с учётом поиска и фильтров.

План/факт

1. Выберите период: неделя или месяц.
2. В поле «План» внесите согласованную цель.
3. В поле «Факт» вносите только подтверждённый результат.
4. Не меняйте план задним числом, чтобы улучшить процент выполнения.
5. В комментарии объясните отклонение и укажите следующее действие.

Как работать с задачами

1. Сначала откройте понятную инструкцию внутри задачи и прочитайте, что нужно сделать и какой результат должен получиться.
2. Если задача понятна, нажмите «Понял задачу». Это показывает руководителю, что задача принята в работу.
3. Когда реально начали делать, нажмите «В работу». Не ставьте этот статус заранее, если ещё не начали.
4. Если задача непонятна, выберите причину стопора, нажмите «Не понял» и в комментарии напишите, какой пункт нужно объяснить.
5. Если не успеваете к сроку, выберите причину «Не хватает времени», напишите что уже сделано и какой срок нужен, затем нажмите «Не успеваю».
6. Если не хватает бюджета, материала, информации или людей, выберите причину, нажмите «Нужна помощь» и напишите, что именно нужно от руководителя.
7. Если нужен ответ собственника или руководителя, нажмите «Ждёт решения» и укажите конкретный вопрос: что нужно утвердить, выбрать или оплатить.
8. Когда задача сделана, нажмите «На проверку» и напишите факт результата: что сделано, где посмотреть подтверждение, какие цифры получились.
9. Если руководитель нажал «Доработать», прочитайте комментарий, исправьте задачу и снова отправьте «На проверку».
10. В блоке «Фокус по программе» нажимайте на строку «Проверить и принять», «Разобрать помощь», «Снять просрочку» или «Вернуть движение» — CRM сразу откроет соответствующие задачи ниже.
11. Чтобы посмотреть задачи конкретного человека, во вкладке «Программа» выберите его в фильтре «Все ответственные». CRM покажет только его задачи и краткую сводку по просрочке, сегодняшним срокам и проверке.
12. Администратор может поменять ответственного прямо в карточке задачи: выбрать сотрудника в поле «Ответственный» и нажать «Сохранить».

Что писать в комментарии к задаче

• Для «Не успеваю»: «Сделал ____. Не успеваю из-за ____. Нужен перенос до ____».
• Для «Нужна помощь»: «Не хватает ____. Нужно от руководителя ____».
• Для «Ждёт решения»: «Нужно решить: _____. Варианты: 1) ____ 2) ____».
• Для «На проверку»: «Готово: ____. Подтверждение: фото/ссылка/документ ____. Результат: ____».
• Не пишите общие фразы: «не получается», «потом», «сделаю», «в процессе». Всегда нужен факт, причина и следующий шаг.

Помощник задачи

1. Откройте задачу во вкладке «Программа» и найдите блок «Помощник задачи» под полем комментария.
2. Выберите, что сейчас происходит: задача понятна, начали работу, не успеваете, нужна помощь, ждёте решения или готовы сдавать результат.
3. Нажмите «Подсказать». CRM заполнит причину стопора, комментарий и подсветит кнопку статуса, которую нужно нажать.
4. Перед сохранением замените все пропуски «_____» реальными фактами: что сделано, чего не хватает, какой срок нужен или где подтверждение.
5. После проверки текста нажмите подсвеченную кнопку статуса. Помощник не закрывает задачу сам, он только помогает правильно сформулировать сигнал.

Обучение

1. Откройте вкладку «Обучение» внутри CRM.
2. Выберите курс, пройдите короткий урок и ответьте на вопросы.
3. CRM-тренажёр сохраняет XP, сердца, точность и пройденные уроки в браузере сотрудника.
4. Если сотрудник ошибся, он видит объяснение и может потренировать слабое место ещё раз.
5. Используйте обучение перед сменой или после ошибки в задаче, чтобы закрепить правильный сценарий работы.

Цвета задач

Оргструктура и контроль выполнения

1. Вкладка «Оргструктура» доступна администратору и показывает, кто за какие роли и направления отвечает.
2. Зелёная зона означает, что задачи идут нормально: нет критичной просрочки, помощи и зависаний.
3. Жёлтая зона означает, что нужен контроль: есть задачи на проверке, без движения или высокая нагрузка.
4. Красная зона означает, что руководитель должен вмешаться сегодня: есть просрочка, помощь, ожидание решения или много стопоров.
5. «Матрица ролей» и «Направления бизнеса» показывают нагрузку короткой строкой: всего задач, сколько просрочено, сколько без исполнителя, сколько ждёт помощи и проверки.
6. Блок «Почему задачи зависают» показывает реальные причины, которые сотрудники выбрали в задачах.
7. Поле «Функция» показывает, что человек делает каждый день.
8. Поле «ЦКП» показывает ценный конечный продукт: какой полезный результат роль должна выдать бизнесу.
9. Поле «KPI» показывает, по каким цифрам руководитель понимает, что роль работает хорошо.
10. Утром руководитель открывает «Оргструктуру», назначает задачи без ответственного и разбирает красную зону.
11. На планёрке нужно идти не по общим разговорам, а по карточкам: кто ответственный, что мешает, какое решение нужно, какой новый срок.